Slik kartlegger du kundereisen for en sterkere merkevare

Forbrukere i dag har flere muligheter enn noen gang når det kommer til hvor og hvordan de velger å handle varer og tjenester. Men én ting som kan skille deg fra konkurrentene dine, er kundereisen, eller opplevelsen, du tilbyr. Det er mye lettere å kopiere et produkt enn en opplevelse. Derfor går mange selskaper fra å være produktsentriske til å bli kundesentriske.

Hva er kundereisen?

Kundereise, kundeopplevelse, brukeropplevelse eller UX, – kjært barn har mange navn. Til syvende og sist handler det om hva slags reise du tar kunden din med på. Hvilke kontaktpunkter er kunde innom før hun eller han handler av deg? Dette kan være en relativt kort og ukomplisert reise, for eksempel ved kjøp av tannkrem. I andre tilfeller kan reisen være mer kronglete, kostbar og ta lengre tid, for eksempel ved kjøp av kjøkken eller et helt forretningssystem.

De som er best i klassen setter alltid kunden først. Fornøyde kunder er viktigere enn alt annet, og pleier du dem riktig vil de bli din viktigste konkurransefordel.

Hva er en god kundereise?

Møter du behovet til kunden din på de ulike stadiene i kundereisen, er du på god vei til å skape en god opplevelse for kunden. Fra behovet eller interessen oppstår kan kunden ha flere møtepunkter med deg og selskapet ditt, avhengig av hva slags produkt du tilbyr. Googlesøk eller søk på Instagram eller TikTok er vanlige digitale arenaer for å finne mer informasjon om produkter og tjenester, og det er ofte her kundene finner ulike alternativer å vurdere opp mot hverandre. Men, de kan også hente informasjon andre steder, som gjennom anbefalinger fra venner og kolleger. Dette må også med i beregningen når du setter opp kjøpsreisen til din ideelle kunde.

Kundereisen er ikke over når kjøpet er gjennomført. Også oppfølging i etterkant vil påvirke erfaringen kunden din sitter igjen med. Sørger du for en god helhetlig kundereise øker sannsynligheten for at du beholder kunden din – og for at du får en god ambassadør for merkevaren din.

Hvordan sørge for å gi en god kundereise?

Finn ut hva kundene dine trenger – og lever mer enn de forventer. Begynn med å identifisere alle kontaktpunkter merkevaren din har med de ulike buyer personaene dine. Hvilke hinder reduserer konvertering? Tenk for eksempel gjennom hvor mange sider kunden din må innom på nettsiden for å finne riktig informasjon – flere sider skaper mer friksjon og gir flere muligheter for at brukerne faller ut av prosessen.

Det er viktig at du baserer deg på innsikt, ikke synsing. Slik innsikt kan du få gjennom å snakke med kundene dine eller bruke data fra verktøy som Google Analytics eller Siteimprove. Det viktigste du kan gjøre er å ta kunden din med på en innholdsrik og uproblematisk reise. Dét, og god problemløsning for kunden, gir grobunn for tillit og en langvarig relasjon.

Tips å ta med seg på veien til bedre kundereise

Skaff deg innsikt om kunden din

De fleste tror de kjenner kunden sin, men har for lite innsikt som baserer seg på fakta. Bruk analyseverktøy for å skaffe innsikt om hvordan kunden bruker nettsiden din, eller gjennomfør en undersøkelse for å få innsikt i problemene kundene trenger løsninger på.

Sørg for en helhetlig kundeopplevelse

Kundene bør kjenne igjen deg og din merkevare uansett kontaktpunkt – det være seg digitale eller printannonser, i fysisk butikk eller på nettsiden din.

Vær tilgjengelig

Ta vare på kundene ved å svare på henvendelser innen rimelig tid.

Lær av andre

Det finnes mange aktører som sørger for gode og gjennomførte kundereiser. Hent inspirasjon fra sist du hadde en rå kundeopplevelse, eller se til merkevarer som har endret en hel bransje, sånn som Uber og Airbnb.

Mål alt underveis

Sett mål som både er kortsiktige og langsiktige, og del resultatene med medarbeiderne dine for å motivere og engasjere dem.

Vær åpen for endring

Hold øyne og ører åpne for det som er nytt i bransjen din. Finnes det nye teknologier du kan benytte deg av, eller eldre teknologi du kan bruke på en annen måte?

Er du usikker på hvor du skal starte, er det greit å ha noen å sparre med. Hos oss har vi mange kompetente medarbeidere som kan bistå deg og selskapet ditt.

Vil du vite mer?

Vi jobber med både små og større kunder på prosjekter som omhandler kundereisen. Sammen definerer vi omfang og prioriterer oppgaver. Kontakt oss gjerne for en uforpliktende prat.

Kontakt oss