Dagens kundereise har i større grad blitt digital fremfor analog. Det vil si at kunden gjennomfører hele eller store deler av sitt kjøp på nett, eller de finner viktig informasjon digitalt før de kjøper analogt. I dette innlegget skal vi se nærmere på hvordan en slik kundereise ser ut, og hva du kan gjøre for å kartlegge reisen til dine kunder.
Ha oversikt over bedriftens mål
Det første du bør starte med når du skal kartlegge den digitale kundereisen til selskapet vil være å konkretisere selskapets mål for salg og markedsføring. Noen eksempler på relevante mål:
- Trafikk til nettsiden
- Konverteringer på nettsiden
- Bunnlinjesalg
- Antall gjennomførte møter
- Rangering på nøkkelord i Google
- Engasjement i sosiale medier
- Synlighet i ulike kanaler
Analyser hva konkurrentene gjør
Dette kommer selvfølgelig an på hvilken situasjon du står i: Er du nyoppstartet og mangler kunder eller statistikk du kan analysere? Eller har du holdt på en stund uten å oppnå de resultatene du ønsker? Uansett situasjon, så kan det være lurt å se til konkurrentene og kikke på hva slags aktiviteter de foretar seg mot målgruppen, for å så kartlegge kundereisen for din egen målgruppe – her vil det være mange likhetstrekk.
Gjør en nettsideanalyse
Analyser konkurrentenes hjemmeside: Hvordan de bygger opp hver landingsside, hvilke CTAer de bruker for å konvertere, og hvor de er plassert. Hvordan har konkurrentene bygd opp navigasjonen på nettsiden? Hvilke farger bruker de på knapper? Legg merke til om alle undersidene ligger på samme domene, altså at URL’en er uforandret gjennom hele siden. Er du i nettleser kan du også inspisere nettsiden deres og avdekke hvordan den er bygd opp mot SEO. Her kan du se hvordan de bruker headings, og hvilke ord de prøver å rangere på. 
* Her ser du hvordan man enkelt kan inspisere en nettside for å avdekke hvilke ord som er formatert riktig, og dermed kan rangere i Google
Sett opp en søkeordsanalyse
Sett opp en liste med relevante søkeord som dere dere vil rangere organisk på i Google. For å sette sammen listen kan dere bruke søkeordverktøy utviklet av Google, men god intuisjon er også til hjelp her. Sammenlign så deres egen organiske rangering i Google mot hovedkonkurrentene.
Les også: Søkemotoroptimalisering sjekkliste: Slik blir du mer synlig
Undersøk konkurrentenes og din egen domeneautoritet
Undersøk også hva slags domeneautoritet du har opp mot konkurrentene dine. Dette kan ha stor betydning for hvordan innholdet på nettsiden din rangerer i søkemotorer. Her finnes det flere gratis verktøy, men skal du ha en dyptgående sjekk bør du bruke en profesjonell leverandør. Noe av det viktigste for domeneautoriteten er antall lenker som peker til ditt domene, og hvor høy autoritet disse domenene har. Jo sterkere sider som peker til din side, jo høyere autoritet får ditt domene.
Hva gjør konkurrentene i sosiale medier?
Se også på hvilke sosiale medier konkurrentene bruker: Hvor mange følgere har de, hva slags innhold publiserer de og hva får de mest engasjement på? Hvor ofte, og til hvilke tidspunkter? Bruker de ulike kanaler til å spre ulike budskap, eller kjører de samme innhold i alle kanaler? Legg også merke til om de ansatte er aktive med å fronte bedriten og innholdet som publiseres.
Les også: Innholdsspredning og kanalstrategi
Intervju kundene dine
Ta kontakt med dine eksisterende kunder og undersøk hvordan deres kundereise er, og hvordan den var før de ble kunder av dere. Undersøk hvordan de ble bevisst på utfordringen sin, hvordan de overveide alternativer, og hva som var viktig i valg av en leverandør. På denne måten får du avdekket kundenes vurderinger i de ulike stegene av en kjøpsreise. Undersøk også hvilke kanaler de brukte for å gjøre research i sin kundereise.
Er du nyoppstartet?
Dersom du ikke har noen eksisterende kunder du kan intervjue, så kan du intervjue personer du tror vil være i målgruppen din. Her kan du for eksempel utvikle personas, og så finne personer som passer til denne beskrivelsen.
Lag en innholdskalender
Når du har snakket med eksisterende kunder og analysert din egen og konkurrentenes aktivitet, er det på tide å sette opp en innholdskalender eller aktivitetsplan. Den bør inneholde alt av aktiviteter som skal publiseres i ulike digitale kanaler. Planen bør være detaljert og beskrive alle poster, tidspunkter og kanaler. Ved å sette opp en slik oversikt gjør du det enkelt å se til at riktig innhold blir publisert i riktig kanal til riktig tid. Som beskrevet tidligere er det ikke alltid at beste fremgangsmåte er å publisere det samme innholdet i alle kanaler, men heller tilpasse det i forhold til budskap og kanal.
Kartlegg berøringspunkter gjennom kundereisen
Når innholdet er blitt publisert er det anbefalt å monitorere hvilke berøringspunkter ulike personer har hatt før de eventuelt tar kontakt med bedriften, eller at bedriften ser på dem som et varmt lead og tar kontakt med dem. En slik oversikt får man gjerne i et smart CRM som binder all aktivitet fra marked og salg sammen. Registrer hvor og når kundene er i kontakt med en representant, og om det finnes noe informasjonsgap i akkurat denne delen av kundereisen. Om noe gjentar seg kan det være grunn til å produsere mer innhold for å svare på spørsmål kunden har i denne delen av handelen.
Analyser og gjør endringer
Nå som innholdet er publisert og berøringspunkter er kartlagt er det på tide å analysere alle resultatene. Nå får du mulighet til å notere ned og tegne opp en digital kundereise, og avdekke hvor du eventuelt fremdeles mangler noe for å være synlig for målgruppen.
Hvilke erfaringer har du gjort? Hvilke kanaler skal du satse videre i, og hvilke skal du kanskje gi opp? Bruk innsikten du tilegner deg gjennom denne fremgangsmåten til å kartlegge hvordan din målgruppes kundereise ser ut, og dermed møte deres forventninger i de ulike stegene av en kundereise.
